核心內(nèi)容摘要
轉(zhuǎn)人工菜單入口須清晰醒目 企業(yè)對AI客服答復(fù)承擔(dān)責(zé)任，我國首個(gè)聚焦人工客服與智能客服協(xié)同機(jī)制的國家標(biāo)準(zhǔn)9月起實(shí)施，記者近日開展實(shí)測，傾聽市民訴求并解讀新規(guī)亮點(diǎn)轉(zhuǎn)人工菜單入口須清晰醒目 企業(yè)對AI客服答復(fù)承擔(dān)責(zé)任網(wǎng)上辦事、處理消費(fèi)售后遇到難題，詳細(xì)描述訴求
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我國首個(gè)聚焦人工客服與智能客服協(xié)同機(jī)制的轉(zhuǎn)人國家標(biāo)準(zhǔn)9月起實(shí)施，記者近日開展實(shí)測，工菜傾聽市民訴求并解讀新規(guī)亮點(diǎn)
轉(zhuǎn)人工菜單入口須清晰醒目 企業(yè)對AI客服答復(fù)承擔(dān)責(zé)任
網(wǎng)上辦事、單入對A擔(dān)責(zé)處理消費(fèi)售后遇到難題，口須I客詳細(xì)描述訴求后，清晰企業(yè)換來的醒目卻是智能客服千篇一律的模板化回復(fù)；反復(fù)發(fā)送“轉(zhuǎn)人工”，卻陷入機(jī)器人無限循環(huán)應(yīng)答……您是服答復(fù)承否遇到過這樣的情景？現(xiàn)在，這一情況將迎來規(guī)范約束——我國首個(gè)聚焦人工客服與智能客服協(xié)同機(jī)制的轉(zhuǎn)人國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù) 人工與智能客戶服務(wù)協(xié)同要求》，將于2026年9月1日起正式實(shí)施。工菜
新規(guī)實(shí)施前夕，單入對A擔(dān)責(zé)記者對多款常用App開展實(shí)測，口須I客傾聽市民訴求，清晰企業(yè)解讀新規(guī)亮點(diǎn)。醒目
平臺(tái)實(shí)測 部分“找人工難”，服答復(fù)承人機(jī)切換存在信息壁壘
記者選取主流電商、轉(zhuǎn)人社交平臺(tái)等多款高頻應(yīng)用App開展測試。
在某主流電商客服頁面，記者輸入“人工客服”，頁面隨即彈出人工排隊(duì)通知，等候約1分鐘即可接入人工客服，轉(zhuǎn)接流程較順暢。
在某社交App“幫助與反饋”頁面，記者看到咨詢渠道主要依靠AI問答窗口。雖然用戶也可提交意見反饋表單，但該渠道屬于單向提交，填寫信息、預(yù)留手機(jī)號后，只能被動(dòng)等待工作人員回電，無法實(shí)現(xiàn)即時(shí)在線人工溝通。不少市民也向記者證實(shí)，社交類平臺(tái)更是“找人工難”。
“查詢物流、咨詢活動(dòng)規(guī)則，智能客服反應(yīng)快、很省事。可一旦遇上扣費(fèi)糾紛、商品質(zhì)量問題，機(jī)器人只會(huì)機(jī)械重復(fù)固定話術(shù)，解決不了實(shí)際矛盾?！笔忻顸S先生說，此前他網(wǎng)購的商品出現(xiàn)問題，先和平臺(tái)智能客服溝通，系統(tǒng)自動(dòng)生成賠付方案。但切換人工客服之后，對方卻表示AI給出的方案無效，不予認(rèn)可執(zhí)行。一樁售后問題反復(fù)溝通多輪，耗費(fèi)大量時(shí)間與精力。
行業(yè)痛點(diǎn) 重降本輕服務(wù)，智能客服成為維權(quán)堵點(diǎn)
憑借全天候響應(yīng)、運(yùn)營成本低等優(yōu)勢，智能客服已經(jīng)廣泛應(yīng)用于電商、出行、通信等各類消費(fèi)場景。不過，部分平臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)大打折扣，答非所問、話術(shù)循環(huán)、人工入口隱蔽等問題屢受消費(fèi)者詬病。
有業(yè)內(nèi)服務(wù)商透露，一名人工客服每月綜合用工成本為3000元以上，一套智能客服系統(tǒng)年費(fèi)僅1萬元左右，使用智能客服可大幅壓縮企業(yè)服務(wù)開支。有業(yè)內(nèi)人士坦言，少數(shù)企業(yè)過度依賴智能客服，刻意設(shè)置障礙拖延用戶訴求，消耗消費(fèi)者精力，變相降低投訴辦結(jié)壓力。
“AI回復(fù)可以完成基礎(chǔ)咨詢、起到情緒安撫作用，卻無法讀懂用戶真實(shí)情緒。遇到矛盾糾紛，還是需要人工耐心傾聽、實(shí)實(shí)在在解決問題，智能技術(shù)不能完全替代真人服務(wù)。”一名客服從業(yè)者說道。
中消協(xié)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2026年上半年，售后服務(wù)投訴占全部投訴總量的26.79%，其中人工接入困難和AI客服虛假承諾是群眾反映較突出的兩大問題。本應(yīng)提升效率的智能服務(wù)，在部分場景下異化為消費(fèi)者維權(quán)路上的“攔路石”。
新規(guī)解讀 人工通道要暢通，AI客服答復(fù)要認(rèn)賬
為規(guī)范人工與智能客服協(xié)同流程，我國首個(gè)聚焦人工客服與智能客服協(xié)同機(jī)制的國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù) 人工與智能客戶服務(wù)協(xié)同要求》將于2026年9月1日起實(shí)施。
國家市場監(jiān)督管理總局標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)管理司表示，當(dāng)前，顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)行業(yè)尚存在任務(wù)分配隨意、服務(wù)切換斷層、數(shù)據(jù)同步不暢、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題。該標(biāo)準(zhǔn)為各類組織規(guī)范客服協(xié)同流程、提升服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)，助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
新標(biāo)準(zhǔn)圍繞客服全流程人機(jī)協(xié)同作出系統(tǒng)性規(guī)定：平臺(tái)必須設(shè)置清晰醒目的轉(zhuǎn)人工菜單入口，不得層層隱藏，同時(shí)倡導(dǎo)面向老年人等群體，給予人工服務(wù)優(yōu)先保障。
當(dāng)用戶明確要求人工服務(wù)、智能多次應(yīng)答無效，或是涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全的緊急情形時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)人工客服；人機(jī)切換過程中，業(yè)務(wù)聊天記錄、訂單信息要同步流轉(zhuǎn)，避免消費(fèi)者重復(fù)描述問題。
厘清權(quán)責(zé)邊界，企業(yè)要對AI客服輸出內(nèi)容承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，不得以“AI回答不代表公司立場”“算法生成內(nèi)容僅供參考”等說法推脫義務(wù)，智能客服答復(fù)屬于企業(yè)服務(wù)的組成部分。
《顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù) 人工與智能客戶服務(wù)協(xié)同要求》亮點(diǎn)
●平臺(tái)必須設(shè)置清晰醒目的轉(zhuǎn)人工菜單入口，不得層層隱藏。
●當(dāng)用戶明確要求人工服務(wù)、智能多次應(yīng)答無效，或是涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全的緊急情形時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)人工客服。
●人機(jī)切換過程中，業(yè)務(wù)聊天記錄、訂單信息要同步流轉(zhuǎn)，避免消費(fèi)者重復(fù)描述問題。
●企業(yè)要對AI客服輸出內(nèi)容承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，不得以“AI回答不代表公司立場”“算法生成內(nèi)容僅供參考”等說法推脫義務(wù)。
(南寧晚報(bào) 本報(bào)記者黎兆齊)
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