核心內(nèi)容摘要
AI客服“已讀亂回”，責(zé)任該誰擔(dān)？一文解讀，記者從中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，今年上半年受理的消費(fèi)者投訴中，對(duì)人工智能客服的投訴成為新的熱點(diǎn)，本該幫消費(fèi)者省時(shí)省事的AI客服，卻因“答非所問”加“已讀亂回”，有時(shí)反而是給消費(fèi)者添亂。人工智能客服所回復(fù)的
兩部門針對(duì)京津冀蒙青啟動(dòng)防汛四級(jí)應(yīng)急響應(yīng)河北省保定定興縣江蘇鹽城射陽縣，上海奉賢奉賢區(qū)，新疆昌吉阜康市，山東德州陵縣，甘肅隴南西和縣，山西陽泉礦區(qū)，甘肅張掖甘州區(qū)，西藏日喀則定日縣，內(nèi)蒙古鄂爾多斯烏審旗，河北省承德承德縣，廣西桂林秀峰區(qū)，四川涼山喜德縣，黑龍江省鶴崗興安區(qū)，江西撫州樂安縣，上海寶山寶山區(qū)，安徽蕪湖蕪湖縣，黑龍江省牡丹江東寧縣：(1)400-186-5909
玉米照上紅藍(lán)光！黑土地糧食穩(wěn)產(chǎn)增產(chǎn)有新招，云南紅河元陽縣，安徽蕪湖弋江區(qū)，青海黃南澤庫縣，江西吉安遂川縣，四川成都新都區(qū)，湖北天門天門，新疆喀什英吉沙縣，四川成都郫縣，重慶江北江北區(qū)，內(nèi)蒙古鄂爾多斯鄂托克前旗，安徽淮北相山區(qū)，廣西貴港港北區(qū)，黑龍江省雞西雞東縣，陜西延安黃陵縣，福建南平光澤縣，西藏阿里革吉縣，安徽蕪湖鏡湖區(qū)，江西贛州石城縣:(2)400-186-5909
足不出戶即可出片……定制AI婚紗照 新人有了新選擇江蘇鹽城東臺(tái)市，河南南陽淅川縣，安徽淮北烈山區(qū)，浙江杭州江干區(qū)，廣西南寧良慶區(qū)，湖南株洲天元區(qū)，黑龍江省哈爾濱尚志市，廣東湛江遂溪縣，四川涼山冕寧縣，山西忻州定襄縣，河南鄭州滎陽市，廣東廣州黃埔區(qū)，河南鄭州滎陽市，江蘇宿遷泗洪縣，湖南張家界武陵源區(qū)，陜西榆林靖邊縣，內(nèi)蒙古巴彥淖爾杭錦后旗，新疆塔城額敏縣，山西晉城陽城縣
“毆打熊貓”“克扣口糧”……打擊造謠團(tuán)伙：愛大熊貓，不能造謠廣東湛江吳川市，黑龍江省佳木斯富錦市，河北省滄州黃驊市，新疆塔城托里縣，內(nèi)蒙古赤峰巴林右旗，浙江湖州南潯區(qū)，黑龍江省哈爾濱道外區(qū)，江西贛州信豐縣，云南玉溪元江哈尼族彝族傣族自，內(nèi)蒙古錫林郭勒蘇尼特右旗，內(nèi)蒙古包頭土默特右旗，浙江湖州南潯區(qū)，青海果洛久治縣，廣東清遠(yuǎn)陽山縣，江西撫州黎川縣，福建漳州南靖縣，廣東梅州豐順縣，新疆伊犁霍城縣，江西宜春袁州區(qū)
醫(yī)療保障法草案三審稿加強(qiáng)參保人權(quán)益保障重慶合川合川區(qū)，四川成都彭州市，福建泉州石獅市，新疆阿克蘇沙雅縣，河南安陽湯陰縣，寧夏石嘴山惠農(nóng)區(qū)，廣東韶關(guān)新豐縣，黑龍江省牡丹江寧安市，黑龍江省齊齊哈爾昂昂溪區(qū)，貴州貴陽小河區(qū)，甘肅臨夏和政縣，福建廈門思明區(qū)，湖南婁底婁星區(qū)，陜西漢中寧強(qiáng)縣，海南?？邶埲A區(qū)，遼寧朝陽喀喇沁左翼蒙古族自治，山西朔州應(yīng)縣，陜西渭南合陽縣，云南臨滄雙江拉祜族佤族布朗族
多個(gè)智慧場(chǎng)景融入北京城市運(yùn)行售后服務(wù)電話全國服務(wù)區(qū)域：，四川成都青白江區(qū)，河南許昌鄢陵縣，陜西安康漢陰縣，河北省唐山灤南縣，福建福州閩侯縣，浙江金華義烏市，北京市懷柔區(qū)，山西臨汾汾西縣，江西贛州上猶縣，湖北襄樊樊城區(qū)，西藏山南乃東縣，廣西崇左江洲區(qū)，湖南邵陽隆回縣，河北省邯鄲廣平縣，山東青島平度市，廣東云浮郁南縣，山東濟(jì)南槐蔭區(qū)，廣東梅州梅縣
國家醫(yī)保局印發(fā)指導(dǎo)意見 規(guī)范長期護(hù)理保險(xiǎn)報(bào)銷管理，山東濱州陽信縣，廣西河池大化瑤族自治縣，江蘇南京鼓樓區(qū)，云南昭通永善縣，山西太原小店區(qū)，黑龍江省哈爾濱呼蘭區(qū)，山西忻州五寨縣，江蘇揚(yáng)州高郵市，河北省承德寬城滿族自治縣，黑龍江省黑河孫吳縣，海南萬寧萬寧，安徽安慶潛山縣，湖南懷化麻陽苗族自治縣，遼寧本溪南芬區(qū)，內(nèi)蒙古呼和浩特回民區(qū)，江西景德鎮(zhèn)珠山區(qū)，安徽亳州譙城區(qū)，湖北孝感孝南區(qū)
開學(xué)季，要收心也要小心，河北省唐山灤南縣，貴州黔東南凱里市，湖北武漢蔡甸區(qū)，廣東肇慶四會(huì)市，內(nèi)蒙古烏蘭察布興和縣，上海松江松江區(qū)，吉林通化東昌區(qū)，黑龍江省牡丹江東安區(qū)，江西撫州南城縣，西藏那曲那曲縣，福建漳州薌城區(qū)，貴州銅仁印江土家族苗族自治縣，遼寧沈陽東陵區(qū)，山東棗莊嶧城區(qū)，四川達(dá)州渠縣，山西呂梁交口縣，山西大同渾源縣，黑龍江省牡丹江穆棱市
我國修改銀行業(yè)監(jiān)督管理法擬加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，北京市西城區(qū)，遼寧阜新太平區(qū)，廣東梅州梅縣，山東臨沂莒南縣，黑龍江省哈爾濱延壽縣，云南大理漾濞彝族自治縣，河南焦作中站區(qū)，四川巴中通江縣，云南普洱鎮(zhèn)沅彝族哈尼族拉祜族，江西九江湖口縣，山東菏澤鄆城縣，黑龍江省伊春翠巒區(qū)，青海海西烏蘭縣，廣西梧州藤縣，河北省張家口陽原縣，新疆哈密哈密市，福建泉州石獅市，河北省保定南市區(qū)
吳海濤任湖北省委統(tǒng)戰(zhàn)部部長，新疆伊犁特克斯縣，遼寧阜新阜新蒙古族自治縣，浙江寧波慈溪市，湖南婁底婁星區(qū)，山東棗莊滕州市，四川阿壩紅原縣，貴州畢節(jié)織金縣，江西上饒萬年縣，江西宜春樟樹市，安徽六安舒城縣，青海玉樹雜多縣，河南駐馬店泌陽縣，廣西河池環(huán)江毛南族自治縣，西藏拉薩尼木縣，云南保山隆陽區(qū)，江蘇常州金壇市，內(nèi)蒙古呼倫貝爾新巴爾虎左旗，湖北荊州石首市
從“有所托”到“優(yōu)所托” 多地創(chuàng)新開設(shè)特色暑托班 豐富青少年暑期生活，黑龍江省鶴崗綏濱縣，廣東肇慶四會(huì)市，西藏拉薩達(dá)孜縣，陜西寶雞金臺(tái)區(qū)，西藏山南加查縣，安徽亳州利辛縣，湖南邵陽武岡市，西藏阿里札達(dá)縣，浙江臺(tái)州仙居縣，浙江麗水縉云縣，河北省衡水安平縣，安徽蚌埠龍子湖區(qū)，甘肅金昌永昌縣，四川南充順慶區(qū)，廣東佛山順德區(qū)，貴州銅仁德江縣，天津市寧河寧河縣，廣西崇左憑祥市
記者從中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，已讀亂回今年上半年受理的客服消費(fèi)者投訴中，對(duì)人工智能客服的責(zé)任投訴成為新的熱點(diǎn)，本該幫消費(fèi)者省時(shí)省事的該擔(dān)AI客服，卻因“答非所問”加“已讀亂回”，文解有時(shí)反而是已讀亂回給消費(fèi)者添亂。人工智能客服所回復(fù)的客服內(nèi)容都算數(shù)嗎？發(fā)生糾紛時(shí)，個(gè)別商家以“人工智能回復(fù)”為由規(guī)避責(zé)任是責(zé)任否合理？一起了解。
人工智能快速發(fā)展的該擔(dān)同時(shí)，其生成內(nèi)容失準(zhǔn)、文解誤導(dǎo)消費(fèi)的已讀亂回案例時(shí)有發(fā)生。今年5月，客服有網(wǎng)友因輕信人工智能助手關(guān)于機(jī)票退改簽的責(zé)任建議，實(shí)際被扣手續(xù)費(fèi)高達(dá)40%，該擔(dān)直接損失數(shù)百元。文解還有消費(fèi)者使用人工智能咨詢維權(quán)時(shí)，人工智能不僅給出錯(cuò)誤的法律指引，還生成了一份所謂的“賠付承諾書”，最終卻無法兌現(xiàn)。
中消協(xié)指出，根據(jù)相關(guān)輿情和全國消協(xié)組織近期接收的相關(guān)投訴情況，人工智能服務(wù)引發(fā)的消費(fèi)問題，在不同應(yīng)用場(chǎng)景下具有不同特點(diǎn)。中消協(xié)投訴部副主任郭耀宗介紹，消費(fèi)者日常接觸的人工智能大體可分為兩類：
一類是面向公眾的通用生成式人工智能服務(wù)，主要根據(jù)公開信息、模型訓(xùn)練數(shù)據(jù)和用戶提問生成回答，一般不代表具體經(jīng)營者的官方意見；
另一類是經(jīng)營者部署使用的人工智能客服工具，直接參與商品介紹、費(fèi)用說明、活動(dòng)解釋、售后處理等經(jīng)營服務(wù)環(huán)節(jié)。
中消協(xié)指出，一般來說，面向公眾的通用生成式人工智能服務(wù)并非特定經(jīng)營者的代言主體，其生成內(nèi)容一般不能直接視為平臺(tái)或商家的正式承諾，也不能替代合同約定以及權(quán)威機(jī)構(gòu)意見，主要發(fā)揮信息輔助和參考作用。
中消協(xié)提示，尤其在涉及金錢、合同、維權(quán)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，更不能輕信“一鍵生成”的結(jié)論，人工智能的回答只能作為參考，人工智能相關(guān)企業(yè)也需要加強(qiáng)提示。
郭耀宗：在涉及金融理財(cái)、生活服務(wù)、維權(quán)決策等與消費(fèi)者重要權(quán)益密切相關(guān)的場(chǎng)景中，應(yīng)通過適當(dāng)方式提示人工智能生成內(nèi)容的局限性，提醒消費(fèi)者對(duì)重要信息進(jìn)一步核實(shí)。
除了面向公眾的通用生成式人工智能，還有一種是經(jīng)營者部署的面向具體消費(fèi)者的人工智能客服。有不少消費(fèi)者吐槽這些人工智能客服經(jīng)?！按鸱撬鶈枴?，想要轉(zhuǎn)人工服務(wù)也只能原地轉(zhuǎn)圈。
根據(jù)中消協(xié)日前發(fā)布的2026年上半年全國消協(xié)組織投訴熱點(diǎn)分析及典型案例，如今涉及人工智能客服或通用型人工智能的投訴有所增多，部分人工智能客服作出費(fèi)用構(gòu)成、優(yōu)惠活動(dòng)、售后政策等明確承諾，消費(fèi)者據(jù)此作出交易決定后，經(jīng)營者又以“人工智能回答不代表公司立場(chǎng)”或是“算法生成內(nèi)容不具備法律效力”等為由拒絕履行，引發(fā)履約爭(zhēng)議。
中消協(xié)發(fā)布的典型案例顯示，消費(fèi)者龔先生稱其4月份在某公司的二手車App選購一輛汽車，在支付2000元訂金之前，平臺(tái)官方人工智能客服明確告知消費(fèi)者，車輛28700元車款已包含過戶費(fèi)和上牌費(fèi)。但是交易過程中，銷售人員卻要求消費(fèi)者另行支付1000元過戶費(fèi)。消費(fèi)者認(rèn)為，平臺(tái)人工智能客服和工作人員提供相互矛盾的信息，導(dǎo)致消費(fèi)者基于錯(cuò)誤信息作出交易決定。
才博智慧治理研究院院長 吳巖松：不管是AI客服回復(fù)還是人工客服回復(fù)，其實(shí)都代表了企業(yè)最終交互，只要是在企業(yè)的App或官方微信、微博、小程序這些平臺(tái)上回復(fù)的，都應(yīng)該代表了公司的立場(chǎng)。
我國首個(gè)聚焦人工客服與智能客服協(xié)同機(jī)制的國家標(biāo)準(zhǔn)將于9月1日起實(shí)施。專家表示，經(jīng)營者不能簡(jiǎn)單以“人工智能回答不代表公司立場(chǎng)”“算法生成內(nèi)容不具備法律效力”等理由拒絕履行承諾，企業(yè)需要對(duì)智能客服的回復(fù)內(nèi)容負(fù)責(zé)。
那么，對(duì)于人工智能思考和總結(jié)的信息，消費(fèi)者應(yīng)該如何進(jìn)行甄別？郭耀宗指出：提醒廣大消費(fèi)者，對(duì)涉及價(jià)格費(fèi)用、合同條款、售后服務(wù)、法律責(zé)任等重要消費(fèi)信息，不宜僅依據(jù)人工智能生成內(nèi)容作出決定，應(yīng)通過經(jīng)營者官方渠道、合同文本、監(jiān)管部門及其他權(quán)威渠道進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)。
監(jiān)制丨朱敏
記者丨王逸群
(中央廣播電視總臺(tái)中國之聲)
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