核心內(nèi)容摘要
AI客服“已讀亂回”，責(zé)任該誰擔(dān)？一文解讀，記者從中國消費(fèi)者協(xié)會了解到，今年上半年受理的消費(fèi)者投訴中，對人工智能客服的投訴成為新的熱點(diǎn)，本該幫消費(fèi)者省時(shí)省事的AI客服，卻因“答非所問”加“已讀亂回”，有時(shí)反而是給消費(fèi)者添亂。人工智能客服所回復(fù)的
一人擺渡，引來百舸爭流 ——解讀“時(shí)代楷?！蓖蹶挠烁窬治鞑啬乔喔昕h黑龍江省齊齊哈爾訥河市，西藏昌都察雅縣，吉林白山靖宇縣，江蘇常州戚墅堰區(qū)，湖南湘潭雨湖區(qū)，湖北荊州監(jiān)利縣，陜西西安長安區(qū)，湖南永州道縣，新疆克孜勒蘇烏恰縣，內(nèi)蒙古包頭固陽縣，江西宜春樟樹市，安徽銅陵獅子山區(qū)，河南鶴壁鶴山區(qū)，遼寧丹東振興區(qū)，河北省張家口萬全縣，吉林白山靖宇縣，廣東佛山三水區(qū)：(1)400-186-5909
河南賈魯河周口川匯區(qū)段出現(xiàn)潰口：寬30米左右，暫無人員傷亡，廣西柳州柳江縣，四川宜賓高縣，湖南株洲攸縣，四川成都崇州市，河南三門峽盧氏縣，四川甘孜白玉縣，陜西咸陽興平市，吉林長春朝陽區(qū)，江西贛州尋烏縣，安徽巢湖無為縣，內(nèi)蒙古烏蘭察布涼城縣，河北省保定曲陽縣，河北省衡水深州市，甘肅甘南合作市，湖南岳陽汨羅市，吉林四平鐵西區(qū)，重慶江津江津區(qū)，黑龍江省大興安嶺松嶺區(qū):(2)400-186-5909
輝瑞中國總裁出鏡秀身材，拉滿了減肥藥焦慮黑龍江省綏化蘭西縣，遼寧阜新太平區(qū)，內(nèi)蒙古興安科爾沁右翼前旗，湖南郴州永興縣，江西萍鄉(xiāng)蓮花縣，遼寧本溪本溪滿族自治縣，內(nèi)蒙古呼倫貝爾牙克石市，云南大理劍川縣，四川南充順慶區(qū)，甘肅白銀會寧縣，浙江嘉興南湖區(qū)，河北省邢臺橋東區(qū)，江蘇泰州海陵區(qū)，西藏阿里措勤縣，河南鶴壁鶴山區(qū)，四川阿壩小金縣，河北省滄州泊頭市，湖北恩施建始縣，甘肅武威天祝藏族自治縣
上海光博士醫(yī)美被投訴進(jìn)口水光針調(diào)包成國產(chǎn)河北省保定望都縣，遼寧撫順新賓滿族自治縣，湖南湘西吉首市，湖南衡陽珠暉區(qū)，安徽黃山徽州區(qū)，內(nèi)蒙古赤峰林西縣，江蘇南京鼓樓區(qū)，山西晉中榆次區(qū)，云南迪慶香格里拉縣，西藏昌都芒康縣，湖南岳陽臨湘市，內(nèi)蒙古呼倫貝爾莫力達(dá)瓦達(dá)斡爾族自治，遼寧鞍山海城市，河南鶴壁?？h，江蘇連云港贛榆縣，遼寧丹東振安區(qū)，四川成都青羊區(qū)，貴州銅仁思南縣，西藏拉薩曲水縣
Grok 4.6上了牌桌，馬斯克還差一部《奧德賽》湖南郴州資興市，四川眉山洪雅縣，遼寧錦州凌河區(qū)，黑龍江省佳木斯向陽區(qū)，山西太原婁煩縣，內(nèi)蒙古呼倫貝爾扎蘭屯市，陜西渭南潼關(guān)縣，山西長治長治縣，遼寧本溪桓仁滿族自治縣，陜西渭南富平縣，福建莆田秀嶼區(qū)，新疆塔城和布克賽爾蒙古自治縣，黑龍江省佳木斯前進(jìn)區(qū)，貴州遵義綏陽縣，河南南陽西峽縣，山東棗莊嶧城區(qū)，山東濰坊高密市，江蘇淮安楚州區(qū)，內(nèi)蒙古呼和浩特托克托縣
從主會場輻射到16個(gè)區(qū)，上海探索把書展變身城市嘉年華售后服務(wù)電話全國服務(wù)區(qū)域：，河南南陽鄧州市，山東濰坊奎文區(qū)，遼寧遼陽弓長嶺區(qū)，新疆阿勒泰青河縣，湖南邵陽新寧縣，吉林長春九臺市，遼寧本溪南芬區(qū)，黑龍江省齊齊哈爾鐵鋒區(qū)，廣東湛江霞山區(qū)，四川德陽中江縣，陜西銅川耀州區(qū)，河南許昌許昌縣，河北省承德鷹手營子礦區(qū)，陜西漢中略陽縣，云南大理漾濞彝族自治縣，湖南湘潭雨湖區(qū)，遼寧阜新新邱區(qū)，安徽淮南謝家集區(qū)
2026年上半年結(jié)婚登記327.5萬對，離婚登記138.3萬對，河北省石家莊正定縣，新疆昌吉奇臺縣，西藏林芝工布江達(dá)縣，云南普洱江城哈尼族彝族自治縣，山東威海榮成市，廣東汕頭澄海區(qū)，江蘇揚(yáng)州江都市，吉林遼源東豐縣，內(nèi)蒙古烏蘭察布化德縣，江蘇南京浦口區(qū)，廣西桂林疊彩區(qū)，遼寧錦州凌河區(qū)，廣西來賓合山市，新疆塔城裕民縣，陜西漢中寧強(qiáng)縣，云南楚雄楚雄市，山東濰坊安丘市，遼寧沈陽蘇家屯區(qū)
演過爆款劇的他們，如今在景區(qū)當(dāng)NPC，甘肅慶陽西峰區(qū)，浙江嘉興桐鄉(xiāng)市，江西新余分宜縣，湖南懷化辰溪縣，山東棗莊嶧城區(qū)，福建寧德福安市，河北省石家莊井陘縣，云南紅河蒙自縣，安徽蕪湖南陵縣，內(nèi)蒙古錫林郭勒多倫縣，湖北武漢漢南區(qū)，黑龍江省伊春烏伊嶺區(qū)，河北省唐山遷安市，江西萍鄉(xiāng)蘆溪縣，遼寧朝陽龍城區(qū)，福建三明大田縣，安徽黃山黃山區(qū)，安徽蚌埠禹會區(qū)
山東城市觀察｜海風(fēng)與青春，嶗山正把一杯酒釀就整個(gè)夏日的記憶，西藏拉薩尼木縣，河南商丘柘城縣，陜西寶雞岐山縣，山東德州武城縣，浙江臺州玉環(huán)縣，浙江湖州吳興區(qū)，貴州遵義綏陽縣，遼寧大連普蘭店市，江西上饒上饒縣，湖北宜昌西陵區(qū)，山東聊城東阿縣，江西上饒鉛山縣，江蘇徐州泉山區(qū)，四川攀枝花西區(qū)，山西晉中榆社縣，河北省保定北市區(qū)，山西臨汾堯都區(qū)，湖南常德安鄉(xiāng)縣
央行出手！萬億買斷式逆回購明日落地，黑龍江省齊齊哈爾訥河市，云南怒江傈蘭坪白族普米族自治縣，廣西南寧上林縣，遼寧鞍山鐵西區(qū)，遼寧沈陽新城子區(qū)，甘肅金昌永昌縣，陜西安康漢濱區(qū)，廣西玉林陸川縣，湖北孝感大悟縣，河北省張家口尚義縣，遼寧沈陽東陵區(qū)，甘肅臨夏和政縣，湖南衡陽蒸湘區(qū)，黑龍江省黑河孫吳縣，甘肅酒泉肅州區(qū)，貴州黔西南冊亨縣，廣東韶關(guān)仁化縣，山西運(yùn)城夏縣
人生第一次去西藏，我發(fā)現(xiàn)西方媒體在撒謊，上海崇明崇明縣，廣東清遠(yuǎn)連州市，貴州銅仁銅仁市，甘肅甘南夏河縣，湖南懷化通道侗族自治縣，江西景德鎮(zhèn)珠山區(qū)，陜西寶雞渭濱區(qū)，山西長治襄垣縣，廣東清遠(yuǎn)英德市，青海海東平安縣，河北省張家口張北縣，遼寧本溪溪湖區(qū)，山東菏澤定陶縣，內(nèi)蒙古烏海海勃灣區(qū)，廣西百色樂業(yè)縣，山西大同礦區(qū)，廣東惠州惠陽區(qū)，廣西梧州長洲區(qū)
記者從中國消費(fèi)者協(xié)會了解到，已讀亂回今年上半年受理的客服消費(fèi)者投訴中，對人工智能客服的責(zé)任投訴成為新的熱點(diǎn)，本該幫消費(fèi)者省時(shí)省事的該擔(dān)AI客服，卻因“答非所問”加“已讀亂回”，文解有時(shí)反而是已讀亂回給消費(fèi)者添亂。人工智能客服所回復(fù)的客服內(nèi)容都算數(shù)嗎？發(fā)生糾紛時(shí)，個(gè)別商家以“人工智能回復(fù)”為由規(guī)避責(zé)任是責(zé)任否合理？一起了解。
人工智能快速發(fā)展的該擔(dān)同時(shí)，其生成內(nèi)容失準(zhǔn)、文解誤導(dǎo)消費(fèi)的已讀亂回案例時(shí)有發(fā)生。今年5月，客服有網(wǎng)友因輕信人工智能助手關(guān)于機(jī)票退改簽的責(zé)任建議，實(shí)際被扣手續(xù)費(fèi)高達(dá)40%，該擔(dān)直接損失數(shù)百元。文解還有消費(fèi)者使用人工智能咨詢維權(quán)時(shí)，人工智能不僅給出錯誤的法律指引，還生成了一份所謂的“賠付承諾書”，最終卻無法兌現(xiàn)。
中消協(xié)指出，根據(jù)相關(guān)輿情和全國消協(xié)組織近期接收的相關(guān)投訴情況，人工智能服務(wù)引發(fā)的消費(fèi)問題，在不同應(yīng)用場景下具有不同特點(diǎn)。中消協(xié)投訴部副主任郭耀宗介紹，消費(fèi)者日常接觸的人工智能大體可分為兩類：
一類是面向公眾的通用生成式人工智能服務(wù)，主要根據(jù)公開信息、模型訓(xùn)練數(shù)據(jù)和用戶提問生成回答，一般不代表具體經(jīng)營者的官方意見；
另一類是經(jīng)營者部署使用的人工智能客服工具，直接參與商品介紹、費(fèi)用說明、活動解釋、售后處理等經(jīng)營服務(wù)環(huán)節(jié)。
中消協(xié)指出，一般來說，面向公眾的通用生成式人工智能服務(wù)并非特定經(jīng)營者的代言主體，其生成內(nèi)容一般不能直接視為平臺或商家的正式承諾，也不能替代合同約定以及權(quán)威機(jī)構(gòu)意見，主要發(fā)揮信息輔助和參考作用。
中消協(xié)提示，尤其在涉及金錢、合同、維權(quán)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，更不能輕信“一鍵生成”的結(jié)論，人工智能的回答只能作為參考，人工智能相關(guān)企業(yè)也需要加強(qiáng)提示。
郭耀宗：在涉及金融理財(cái)、生活服務(wù)、維權(quán)決策等與消費(fèi)者重要權(quán)益密切相關(guān)的場景中，應(yīng)通過適當(dāng)方式提示人工智能生成內(nèi)容的局限性，提醒消費(fèi)者對重要信息進(jìn)一步核實(shí)。
除了面向公眾的通用生成式人工智能，還有一種是經(jīng)營者部署的面向具體消費(fèi)者的人工智能客服。有不少消費(fèi)者吐槽這些人工智能客服經(jīng)?！按鸱撬鶈枴?，想要轉(zhuǎn)人工服務(wù)也只能原地轉(zhuǎn)圈。
根據(jù)中消協(xié)日前發(fā)布的2026年上半年全國消協(xié)組織投訴熱點(diǎn)分析及典型案例，如今涉及人工智能客服或通用型人工智能的投訴有所增多，部分人工智能客服作出費(fèi)用構(gòu)成、優(yōu)惠活動、售后政策等明確承諾，消費(fèi)者據(jù)此作出交易決定后，經(jīng)營者又以“人工智能回答不代表公司立場”或是“算法生成內(nèi)容不具備法律效力”等為由拒絕履行，引發(fā)履約爭議。
中消協(xié)發(fā)布的典型案例顯示，消費(fèi)者龔先生稱其4月份在某公司的二手車App選購一輛汽車，在支付2000元訂金之前，平臺官方人工智能客服明確告知消費(fèi)者，車輛28700元車款已包含過戶費(fèi)和上牌費(fèi)。但是交易過程中，銷售人員卻要求消費(fèi)者另行支付1000元過戶費(fèi)。消費(fèi)者認(rèn)為，平臺人工智能客服和工作人員提供相互矛盾的信息，導(dǎo)致消費(fèi)者基于錯誤信息作出交易決定。
才博智慧治理研究院院長 吳巖松：不管是AI客服回復(fù)還是人工客服回復(fù)，其實(shí)都代表了企業(yè)最終交互，只要是在企業(yè)的App或官方微信、微博、小程序這些平臺上回復(fù)的，都應(yīng)該代表了公司的立場。
我國首個(gè)聚焦人工客服與智能客服協(xié)同機(jī)制的國家標(biāo)準(zhǔn)將于9月1日起實(shí)施。專家表示，經(jīng)營者不能簡單以“人工智能回答不代表公司立場”“算法生成內(nèi)容不具備法律效力”等理由拒絕履行承諾，企業(yè)需要對智能客服的回復(fù)內(nèi)容負(fù)責(zé)。
那么，對于人工智能思考和總結(jié)的信息，消費(fèi)者應(yīng)該如何進(jìn)行甄別？郭耀宗指出：提醒廣大消費(fèi)者，對涉及價(jià)格費(fèi)用、合同條款、售后服務(wù)、法律責(zé)任等重要消費(fèi)信息，不宜僅依據(jù)人工智能生成內(nèi)容作出決定，應(yīng)通過經(jīng)營者官方渠道、合同文本、監(jiān)管部門及其他權(quán)威渠道進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)。
監(jiān)制丨朱敏
記者丨王逸群
(中央廣播電視總臺中國之聲)
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